دهه شصت, دانلود پیشینه تحقیق,نمونه فصل دوم پایان نامه

دهه شصت, دانلود پیشینه تحقیق,فصل دوم پایان نامه,مبانی نظری و پیشینه تحقیق, دانلود پیشینه تحقیق, نمونه پیشینه پژوهش, نمونه فصل دوم پایان نامه, دانلود فصل دوم پایان نامه, پیشینه تحقیق در پایان نامه

دهه شصت, دانلود پیشینه تحقیق,نمونه فصل دوم پایان نامه

دهه شصت, دانلود پیشینه تحقیق,فصل دوم پایان نامه,مبانی نظری و پیشینه تحقیق, دانلود پیشینه تحقیق, نمونه پیشینه پژوهش, نمونه فصل دوم پایان نامه, دانلود فصل دوم پایان نامه, پیشینه تحقیق در پایان نامه

دهه شصت, دانلود پیشینه تحقیق,فصل دوم پایان نامه,پیشینه پژوهش, نمونه پیشینه پژوهش,نمونه پیینه تحقیق, نمونه فصل دوم پایان نامه,
پیشینه تحقیق ایران داک,یک نمونه پیشینه تحقیق,نمونه پیشینه تحقیق در پایان نامه,نمونه پیشینه تحقیق در پروپوزال,سایت پیشینه پایان نامه,دانلود فصل دوم پایان نامه مدیریت,فصل دوم پایان نامه شامل چیست,نمونه مقدمه فصل دوم پایان نامه,محتوای فصل دوم پایان نامه,نمونه فصل دوم پایان نامه کارشناسی ارشد روانشناسی,نمونه فصل دوم پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت,نمونه فصل دوم پایان نامه کارشناسی ارشد حسابداری,فصل سوم پایان نامه,نمونه پروپوزال,دانلود پروپوزال آماده

کلمات کلیدی

فروشگاه الماس

مبانی نظری و پیشینه

مبانی نظری و پیشینه تحقیق

مبانی نظری و پیشینه تحقیق با موضوع سیستم های مغزی رفتاری

مبانی نظری و پیشینه با موضوع سیستم های مغزی رفتاری

مبانی نظری و پیشینه با موضوع الگوهای ارتباطی

مبانی نظری و پیشینه پژوهش ویژگی های شخصیت

مبانی نظری و پیشینه پژوهش در بار ه ی ویژگی های شخصیت

مبانی نظری و پیشینه در بار ه ی ویژگی های شخصیت

مبانی نظری و پیشینه پژوهش در بار ه ی اعتیاد به اینترنت

مبانی نظری و پیشینه پژوهش اعتیاد به اینترنت

مبانی نظری و پیشینه در بار ه ی اعتیاد به اینترنت

مبانی نظری و پیشینه پژوهش در بار ه ی نیات رفتاری مشتری

مبانی نظری و پیشینه در بار ه ی نیات رفتاری مشتری

مبانی نظری و پیشینه تحقیق در بار ه ی نیات رفتاری مشتری

مبانی نظری و پیشینه پژوهش کیفیت خدمات الکترونیک

مبانی نظری و پیشینه پژوهش در باره ی کیفیت خدمات الکترونیک

مبانی نظری و پیشینه در باره ی کیفیت خدمات الکترونیک

مبانی نظری و پیشینه پژوهش در باره ی تبلیغات دهان به دهان

مبانی نظری و پیشینه پژوهش تبلیغات دهان به دهان

مبانی نظری و پیشینه در باره ی تبلیغات دهان به دهان

مبانی نظری و پیشینه پژوهش در باره ی استراتژی رقابتی

مبانی نظری و پیشینه پژوهش استراتژی رقابتی

مبانی نظری و پیشینه در باره ی استراتژی رقابتی

مبانی نظری و پیشینه پژوهش ساختار سازمانی

مبانی نظری و پیشینه پژوهش در باره ی ساختار سازمانی

مبانی نظری و پیشینه در باره ی ساختار سازمانی

مبانی نظری و پیشینه پژوهش عملکرد مالی

مبانی نظری و پیشینه پژوهش در باره ی عملکرد مالی

مبانی نظری و پیشینه در باره ی عملکرد مالی

مبانی نظری و پیشینه تحقیق درباره ی کیفیت خدمات

سه شنبه, ۱۴ شهریور ۱۳۹۶، ۰۳:۴۶ ب.ظ
مبانی نظری و پیشینه تحقیق درباره ی کیفیت خدمات
دسته بندی علوم انسانی
فرمت فایل docx
حجم فایل 59 کیلو بایت
تعداد صفحات فایل 28
مبانی نظری و پیشینه تحقیق درباره ی کیفیت خدمات

فروشنده فایل

کد کاربری 4674

مبانی نظری و پیشینه تحقیق درباره ی کیفیت خدمات

توضیحات: فصل دوم پایان نامه کارشناسی ارشد (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)

همراه با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو پایان نامه

توضیحات نظری کامل در مورد متغیر

پیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابه

رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب

منبع : انگلیسی وفارسی دارد (به شیوه APA)

نوع فایل: WORD و قابل ویرایش با فرمت doc

قسمتی از متن مبانی نظری و پیشینه

مفهوم و تعریف کیفیت

به طور کلی تعاریف متعدد و گوناگونی در مورد کیفیت ارائه شده است. کیفیت بعنوان درجه ای که یک محصول با انتظارات مشتری و مشخصات ارائه شده تطبیق دارد تعریف شده است.اغلب نوشتجاتی که به مقوله کیفیت پرداخته اند، آن را از دو دیدگاه مورد بررسی قرار داده اند. برخی از دید مصرف کننده بدان توجه کرده اند. توبین هانسن[1] در بررسی های گسترده و تحلیلهای موشکافانه ی نوشتجات مقوله ی کیفیت، به پنج برداشت و تعبیر از کیفیت پی برده که در شکل ( 2-8) به تصویر در آمده است.

عالی

ارزش تطابق با

انتظارات مشتری

تطابق با پنداشت مشتری

مشخصات فنی از کیفیت خدمات









معیار تولید کننده معیار مصرف کننده

شکل ( 2-8): برداشتهای مختلف از مفهوم کیفیت(هانسن،2001 ،205-204 )

با این حال اغلب تعاریف در زمینه کیفیت خدمات به مقوله مشتری محوری بر می گردد. برای مثال لویس، مور، کریدون، کیفیت را به عنوان مطابق و یا فراتر از انتظارات مشتریان عمل کردن تعریف کرده اند. در حقیقت می توان اینگونه گفت: خدمتی دارای کیفیت است که بتواند نیازها و خواسته های مشتریان را برآورده سازد و خدمت ارائه شده با انتظارات مشتری منطبق و یا فراتر از آن باشد .

انتظارات تصویری است در ذهن مشتری از آنچه مشتری هنگام خرید دریافت خواهد کرد. چند عامل انتظارات مشتری را تحت تاثیر قرار می دهد که عبارتند از : نیازهای شخصی، تجربه گذشته، تبلیغات دهان به دهان، فعالیتهای تبلیغاتی و تصویر ذهنی. بنابراین ارائه کننده خدمت می تواند از طریق تلاشهای بازاریابی در شکل دادن به انتظارات مشتریان فعالانه عمل نماید(قبادیان،1994)

نویسندگان زیادی درباره اجزای تشکیل دهنده کیفیت خدمات بحث کرده اند. عوامل مشترکی که این افراد بدان اشاره کرده اند عبارتند از: کیفیت فرآیند، کیفیت ستاده، کیفیت فیزیکی، کیفیت تعاملی و کیفیت سازمانی(هانسن ،2000)

2-3-2- مفهوم و تعریف خدمت

خدمت یک واژه پیچیده می باشد. این کلمه دارای معانی مختلفی است و طیفی از، خدمات شخصی تا خدمت بعنوان یک محصول را در بر می گیرد. این واژه حتی حوزه وسیع تری را نیز شامل می شود. به دلیل همین گستردگی و پیچیدگی در طول دهه های 60 تا 80 طیف وسیعی از تعاریف در ارتباط با خدمت ارائه شد. با این توصیف در زیر به چند تعریف از خدمت اشاره می شود :

  • خدمت، فعالیت یا منفعتی است که یک طرف به طرف دیگر عرضه می کند که اساسا"نامحسوس بوده و مالکیت چیزی را در بر ندارد، نتیجه ممکن است محصول فیزیکی یا غیر مادی باشد(کاتلر و آرمسرانگ[2]، 2000 ،ص428).
  • خدمت، نتیجه ای است که مشتریان خواستار آن هستند.
  • خدمت، تولید منفعت اساسا"ناملموس، یا به خودی خود به عنوان یک محصول منفرد یا عنصری مهم از محصول ملموس است که بواسطه شکلی از مبادله، نیاز شناخته شده مشتری را برآورده می سازد(پالمر[3]،1995 ،ص134).

در برخی آثار مربوط به بازاریابی برای درک بهتر مفهوم خدمت، معمولا آن را با کالاهای فیزیکی مقایسه می کنند، که در جدول شماره (2-4) برخی از ویژگیهای کالاها و خدمات بصورت خلاصه آورده شده است.

جدول ( 2-4): تفاوت کالاها و خدمات(روس، 2000)

کالاهای فیزیکی

خدمات

  • ملموس بودن
  • تفکیک پذیری
  • تغییر ناپذیری
  • امکان ذخیره سازی
  • انتقال مالکیت
  • ناملموس بودن
  • تفکیک ناپذیری
  • تغییر ناپذیری
  • فنا پذیری
  • عدم انتقال مالکیت

2-3-3- مفهوم و تعریف کیفیت خدمات

کیفیت خدمات یک رشته علمی نسبتا"جوانی است که در حدود دو دهه از تحقیقات در این زمینه می گذرد. این واژه برای افراد مختلف، معنای متفاوتی دارد، بنابراین در اولین گام از بهبودکیفیت خدمات باید درک روشنی از مفهوم کیفیت داشته باشیم. بعلاوه تعریف کیفیت نه تنها از جهت معنایی مهم است بلکه مهمتر از آن هدایت کننده تلاشهای کارکنان در جهت رسیدن به خدمات با کیفیت تر خواهد بود(سید جوادین،384 ، ص35).

پاراسورامان کیفیت خدمات را سازکار پایدار انتظارات مشتری و شناخت انتظارات مشتری از خدمات خاص تعریف کرده است(پاراسورامان[4] و دیگران ،1988).

زیتامل کیفیت خدمات را دریافت همه جانبه مشتری درباره برتری خدمت نسبت به خدمت مشابه با مزیت های برجسته آن تعریف کرده است(زیتامل و بیتنر[5]، 1996).


[1] - Turben hansen

[2] - Kotler and Armesrang

[3] - Palmer

[4] - Parasuraman , et al

[5] - Zeithaml and Bitner


نظرات (۰)

هیچ نظری هنوز ثبت نشده است
ارسال نظر آزاد است، اما اگر قبلا در بیان ثبت نام کرده اید می توانید ابتدا وارد شوید.
شما میتوانید از این تگهای html استفاده کنید:
<b> یا <strong>، <em> یا <i>، <u>، <strike> یا <s>، <sup>، <sub>، <blockquote>، <code>، <pre>، <hr>، <br>، <p>، <a href="" title="">، <span style="">، <div align="">
تجدید کد امنیتی